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處理電話投訴的“攻心計”,讓門店回頭客不斷(上)
時間:2019-08-29 作者:管理員

在門店日常經營管理過程中,遇到客戶電話投訴在所難免。良好的電話接打禮儀能夠有效緩和顧客的情緒,并有助于妥善處理顧客的投訴問題。這樣不僅能夠提升客戶的滿意度,也能有利于客戶下次進店選購商品加速門店成交額。



門店客戶電話投訴的原因與目的

客戶電話投訴原因:所得到產品或服務的低于自己的預期值

客戶電話投訴目的:

1、希望問題得到重 ;

2、得不到相應的服務,發泄不滿情緒;

3、希望問題得以解決,挽回損失



如何看待門店電話投訴

在門店經營中接到電話投訴并不一定是一件壞事,相反我們能夠在門店電話投訴中找出自身的不足,改正處理不當的地方。電話投訴從另外一個方面也是提高門店形象,增強門店影響力的一種方式。我們需要正確看待門店電話投訴。

1、電話投訴提出不足,促使門店改善和進步

2、投訴是客戶在給予我們為他再次服務的機會

3、提高門店處理客訴的能力,大事化小



客戶投訴心理四需求

1、被關心

換位思考,從客戶的角度消費者的角度出發,替客戶考慮,理解他們的情感訴求;

2、被傾聽

我們需要有耐心的給客戶足夠的時間把事情說完,不能馬上打斷反駁他,認真傾聽站在客戶的角度上關心客戶,替客戶考慮;

3、服務人員專業化

知道怎樣解決問題并且負責解決問題的人員需要經過專業的培訓,不能踢皮球用一句我不知道,這事不歸我處理你找別人去處理,這樣很容易引起客戶的反感,也會令門店形象大打折扣;

4、迅速反應

迅速、徹底并有明確流程和時間節點,讓客產生信賴。



接聽投訴電話六步驟

一、用心聆聽

聆聽顧客的抱怨,用開放式詢問,了解事情狀況做好應對準備

二、表示歉意

誠懇的表示歉意,讓客戶產生好感,降低防備心理,有利于問題的有效快速解決

三、仔細詢問

傾聽時要主動 ,對于客戶之前反映的點滴信息,可說“是不是…”或“你說的是…嗎?”作主動歸納,仔細詢問讓客戶做出選擇,確認理解一致以避免誤解

四、記錄問題

隨時隨地用筆或者電腦將客戶投訴反映的問題記錄下來??蛻舴从硢栴}較多或表達過長時,作適度記錄歸納,寫下問題的重點內容,不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題

五、解決問題

如果能夠立馬在電話中解決的問題就立馬解決,若是無法立刻解決的問題,告知客戶已經將問題記錄下來,并會在某某時間點解決,并回撥客戶電話告知

六、禮貌結束

禮貌結束通話,等客戶掛完電話后再掛電話,也歡迎客戶隨時上門為再次購物消費做好鋪墊。




處理客訴時以客戶的角度,而不是我們自己的角度,傳達我們的的歉意,提出我們的解決方法??蛻絷P心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果和他們的損失,不是我們的處境、我們的借口、或是我們對發生的事情做何感想。

正確的接聽電話步驟和處理流程在門店日常經營中必不可少。下次我們將從接聽電話的禁忌、處理電話投訴技巧等方面和大家分享如何從電話投訴中贏得客戶的理解,增強門店的影響力。


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