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【吉寵門店經管課程】如何將咨詢電話轉化為到店率,提升門店業績(下)
時間:2019-06-12 作者:管理員

在上一期吉寵門店經管課程中,我們和大家分析了電話在門店經營中的重要性,通過電話溝通中的準確要素和電話咨詢總的技巧總結來提升門店電話的專業性,以及將有效電話轉化為實際到店率。

今天我們和大家通過一些具體的案例,來分析如何在實際電話中提升門店的業績



醫療類服務咨詢案例分析


客戶電話咨詢提問

手術時給動物注射麻醉是否有風險

顯性問題

理解停留在字面所表達的意思,只回答是與不是

隱性問題

麻醉的風險究竟有多大

你們是否有解決措施

這個手術應該是選擇做還是不做

我應該具備什么樣的心理預期



客戶心理過程分析


問題提出的同時,心理已知答案

需要得知問題的嚴重程度是否在自己的承受范圍內

尋求專業意見及解決問題方法,弄清問題真相

需要精神上的鼓勵幫助自己決定

需要與從專業人士的溝通中獲得安全感和信任感


回答問題需要遵循的原則


1、正面回答客戶的問題

2、告知客戶門店具備解決問題的能力和具體解決方法

3、列舉相同案例或者數據支持

4、安撫客戶的不安心態,贏得信任,爭取客戶到店機會


 標準回答話術



“王女士,手術中給動物注射麻藥是存在一定風險的。但是,我院醫生在手術方面有著豐富的臨床經驗。


1首先會建議您術前為小動物做生化檢查,主要為了評估動物身體的基本健康情況和代謝功能,這些指標基本可以判定您的小動物是否適合進行手術。

2其次,在手術過程中,我院會安排專人全程監護小動物的生理指標,確保動物術中情況的穩定,監護設備齊全。

3最后我院使用的是高品質的進口麻醉藥,蘇醒時間快。

以上幾點都可以大大降低動物在手術過程中被注射麻藥的風險?!?/span>

 

 

“王女士,我建議您可以親自到店一次,面對面的和醫生溝通,這樣可以為您解答的更加詳細,也可以帶著小動物一起過來,讓醫生做初步的評估。醫院的地址是xxxx,可以現在就為您預約時間?!?/span>




美容類咨詢服務案例分析




客戶電話咨詢提問

為什么別人家比熊美容120,你家要收160?

顯性問題

理解停留在字面所表達的意思

價格敏感型客戶

隱性問題

洗澡比別人家好在哪里?

修毛比別人家好在哪里?

有沒有額外的增值服務?

我的錢花的是否物有所值?

客戶心理過程分析


提出問題時,還沒有做出決定

需要了解價格差的真正原因

需要專業人士用簡單易懂的語言說明

了解情況后是猶豫階段

需要此時增加信心和信任感

 

回答問題需要遵循的原則


1、首先不要跟顧客討論價格

2、為顧客分析洗澡美容過程的特點,從顧客關注點出發,涵蓋流程、產品、專業性和售后幾個維度出發

3、語言要簡單易懂,并不斷暗示客戶增加信心,短時間產生信任度

4、用話術技巧催促顧客預約下單,提高成交率


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