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【門店經營管理課程】如何將咨詢電話轉化為到店率,提升門店業績(上)
時間:2019-06-06 作者:管理員

在門店經營管理中我們經常會接到各種電話,有效電話的轉化率在門店經營中的重要性不言而喻,今天我們便和大家分享如何將有效電話轉換為到店率。


門店電話工作的重要性




答疑解惑:解答客人電話中提出的疑問,解除疑惑,提升客戶的信任感

掌握客戶信息:在電話溝通中了解客戶信息,將目標客戶轉化為到店客戶

門店活動宣傳:及時有效宣傳門店的各種活動,提升影響力

服務預約:給客人提供完善的服務預約

引導新客到店:在電話中幫助新客人,引到他們做出到店的決定

會員的維護:對于會員定時電話通知告知各種信息

電話營銷:提升門店的銷售量

售后回訪:售后服務,增強客人的滿意


顯而易見,看似小小的電話,卻在門店工作中占據重要的地位,可是在接聽咨詢電話時,往往存在以下幾方面的問題。


接聽咨詢電話存在的問題


接聽速度慢,甚至無人接聽

無標準話術,每次匆忙組織一通言語

吐字不清,客人聽不懂

語氣急躁、態度輕慢

直接回答客人“不清楚、不知道、我不負責這件事”

背景聲音嘈雜,電話中聽不清聲音

接電話的同時處理其他事件

答應回電話,卻沒有后文

沒有咨詢電話的跟蹤回訪



這些問題的存在,會大大降低客人對門店的印象,無法將目標客戶轉化為到店客戶,我們可以從以下幾點出發,提高電話溝通技術



準確電話溝通的要素



聲音形態

表情:微笑,坐姿:端正,情緒:熱情,謙和,誠懇,語速:適中

語氣:友好,親切,口齒清晰面帶微笑,肢體動作:切忌懶散,吸煙,吃東西


話術語言

使用標準話術,語言吐字清晰,專業知識要用非專業語言講解,使用文明用語對客戶正確觀點進行肯定,用詢問式,少用否定式表述優勢時多用肯定詞、肯定句


方式技巧

客人傾訴要占到對話60%-70%,讓客人說痛快比自己說痛快更重要,反復用姓氏稱呼對方,增進信任感。

適當的語言回應,表示認真在聽,對話結束時給客人到店的心理暗示,留下客人聯系方式,確認對方已經掛掉電話,再掛電話。如果沒有電話成交,要有后續跟進。





門店電話咨詢技巧總結




抓住客戶心理,解答問題需要技巧

從小動物福利和感受作為突破點,關注主人所關注的

語言簡單易懂,突出門店服務優勢,語氣堅定、自信

不斷為客戶增強信心,使用銷售技巧促使電話成交

為經常會被電話提到的問題編輯標準話術,粘貼在電話附近


以上便是我們和大家分享的電話溝通中準確要素以及電話咨詢中的技巧總結,可以從這些方面提升門店電話的專業性,將有效電話轉化為實際的到店率。

下回我們將通過案例分析,具體講解如何提高目標用戶的實際到店率,記得時刻關注小吉的最新動態哦~


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